Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh

Bạn đang đau đầu khi quản lý số lượng khách hàng lớn trên nhiều kênh khác nhau?

Khách hàng đang rời bỏ bạn vì không nhận được sự chăm sóc chu đáo?

Bạn đang đặt ra câu hỏi làm thế nào để cung cấp trải nghiệm khách hàng được đồng nhất và cá nhân hóa?

Hãy để phần mềm quản lý khách hàng - CRM giúp bạn thống nhất và tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng!

Trong bài viết dưới đây, SIS Việt Nam sẽ cung cấp cho bạn toàn bộ thông tin về việc quản lý và chăm sóc khách hàng đa kênh từ phân hệ CRM, từ đó giúp bạn giải quyết được những vấn đề phía trên!

1. Tại sao chăm sóc khách hàng đa kênh lại quan trọng trong thời đại chuyển đổi số?

Trong thời đại công nghệ số phát triển như vũ bão, việc tiếp cận khách hàng đang trở nên dần khó khăn đối với các doanh nghiệp. Bởi khách hàng không chỉ xuất hiện trên một hoặc hai kênh duy nhất, mà họ xuất hiện trên rất nhiều kênh khác nhau như Facebook, Zalo, Website, Email,...

Nhằm đem lại thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần phải có kết nối chặt chẽ với họ. Theo tâm lý khách hàng, họ luôn muốn liên hệ với bạn một cách dễ dàng và thuận tiện nhất có thể, họ mong đợi dịch vụ nhanh chóng, chất lượng và giải quyết được mọi nhu cầu và kỳ vọng của họ, bất kể trên một kênh truyền thông nào.

Chính vì thế, doanh nghiệp cần phải có chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh để đảm bảo việc tiếp cận với khách hàng ở nhiều điểm chạm khác nhau một cách thống nhất và có quy trình cụ thể.

Chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ giúp doanh nghiệp tăng tương tác, xây dựng mối quan hệ với khách hàng mà còn giúp nắm bắt được thông tin chi tiết về khách hàng, từ đó tối ưu hóa quá trình giải quyết vấn đề.

Để đảm bảo toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng giữa các kênh diễn ra mượt mà, doanh nghiệp cần có hệ thống tích hợp các công cụ phần mềm tại những điểm tiếp xúc với khách hàng. Điều này cho phép bạn quản lý thông tin dữ liệu khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau trong một giao diện duy nhất. 

Với sự phát triển của công nghệ, các chiến lược kinh doanh ngày càng phụ thuộc vào những công cụ thông minh như các phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất, và tạo ra một môi trường giao tiếp linh hoạt giữa doanh nghiệp và khách hàng.

2. Những thách thức khi chăm sóc khách hàng đa kênh mà không có hệ thống CRM

Do khách hàng ở nhiều nền tảng khác nhau, nên việc tiếp cận và kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên nhiều khó khăn bởi những lý do sau đây:

• Thiếu thông tin tập trung: Việc quản lý khách hàng trên nhiều kênh dẫn đến thất thoát thông tin khách hàng, dữ liệu không được nhất quán, đồng bộ, đồng thời nhà quản lý liên tục phải chuyển đổi giữa các nền tảng khác nhau để tiến hành hoạt động chăm sóc. Vì thế, doanh nghiệp không có cái nhìn tổng quan về dữ liệu khách hàng một cách toàn diện.
• Truyền thông thông điệp không nhất quán: Ở mỗi một điểm chạm khác nhau sẽ có những thông điệp cần truyền tải khác nhau. Khi nhận được được những thông tin khác nhau về sản phẩm, dịch vụ hay chính sách của doanh nghiệp qua nhiều kênh, khách hàng sẽ cảm thấy hoang mang và khó có thể đưa ra quyết định mua hàng.
• Đo lường và đánh giá hiệu quả chưa chính xác: Người quản lý khi theo dõi hành trình của khách hàng qua nhiều kênh trở nên phức tạp, gây khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả của chiến dịch Marketing. Các dữ liệu không được đồng nhất, bị phân tán rời rạc ở nhiều nơi, nên khi so sánh độ hiệu quả của các kênh khác nhau trở nên sai lệch do các chỉ số đo lường khác nhau.
• Chưa tối ưu hóa chi phí, nguồn lực: Nếu như không có một công cụ tích hợp để quản lý được đa nền tảng khác nhau, doanh nghiệp cần phải bỏ ra một chi phí khá lớn cho nhân sự để mỗi một bộ phận sẽ quản lý và theo dõi từng kênh, điều này không những không hiệu quả mà còn dẫn đến số liệu không được thống kê đầy đủ, ban quản lý khó kiểm soát được nguồn thông tin đầu vào.

Chính vì những lý do trên, trong thời đại kỷ nguyên số hiện nay, các doanh nghiệp đang dần xây dựng chiến lược về cách sử dụng công cụ hiệu quả để quản lý đa kênh với mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và thu hút giữ chân khách hàng.

3. Lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng đa kênh

Theo nghiên cứu của Forrester, có ít nhất 62% khách hàng muốn tương tác với thương hiệu của bạn trên nhiều kênh hỗ trợ và khoảng 88% tất cả trải nghiệm hỗ trợ khách hàng hiện nay đều liên quan đến các kênh.

Số liệu này nói lên điều gì? Đứng trước nhiều sự lựa chọn giữa các doanh nghiệp, khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và kỳ vọng của họ không còn như trước nữa. Cuộc cách mạng kỹ thuật số không chỉ làm thay đổi bối cảnh kinh doanh mà còn thay đổi hành vi mua sắm, trải nghiệm của khách hàng. Vì thế, các hệ thống CRM đa kênh nổi lên như một công cụ đắc lực để đáp ứng nhu cầu đang thay đổi chóng mặt như hiện nay. Việc áp dụng CRM đa kênh mang lại vô số lợi ích, thiết yếu cho các doanh nghiệp muốn phát triển trong môi trường cạnh tranh. Dưới đây là những lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng đa kênh:

3.1. Tiếp cận khách hàng trong phạm vi rộng

Phân hệ CRM cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau như Email, Số điện thoại, Mạng xã hội hay trang web một cách liền mạch và đồng bộ. Các thông tin khách hàng được lưu trữ tại kho trung tâm dữ liệu, từ thông tin liên lạc, lịch sử giao dịch đến sở thích, hành vi mua sắm. Với một số khách hàng họ có thể sử dụng một hoặc hai kênh trở lên, do đó chiến dịch tiếp thị đa kênh cần phải đa dạng hóa kế hoạch tiếp thị. 

3.2. Cải thiện việc thu thập và phân tích dữ liệu

Bằng cách tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, hệ thống CRM cung cấp góc nhìn toàn diện về hành vi của khách hàng. Nguồn dữ liệu quan trọng này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc bán hàng dựa trên dữ liệu.

3.3. Cung cấp sự hỗ trợ nhất quán

Khi thiết lập phân hệ CRM hỗ trợ đa kênh, các bộ phận sẽ làm việc trở nên thống nhất và có sự nhất quán. Chẳng hạn như tất cả các thông tin về lịch sử mua hàng của khách hàng đều được hệ thống ghi lại và lưu trữ. Nhờ đó, bất kỳ nhân viên nào tiếp xúc với khách hàng đều nắm bắt được đầy đủ thông tin, hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của khách hàng, từ đó đưa ra những hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp và nhất quán.

3.4. Tăng doanh thu và lợi nhuận

Do hoạt động chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa, những tác vụ thủ công được tự động hóa, các dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực, điều này cho phép doanh nghiệp xác định được cơ hội bán hàng. Bằng cách hiểu hành trình của khách hàng, ban lãnh đạo cung cấp các chiến dịch Marketing đúng thời điểm, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.

4. So sánh giữa phân hệ CRM với việc quản lý đa kênh thủ công?

Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau được doanh nghiệp đầu tư khá nhiều nguồn lực, bởi khách hàng là người trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận. Và với mỗi doanh nghiệp sẽ có cách quản lý và chăm sóc khách hàng một cách riêng biệt, tùy vào quy mô cũng như nhu cầu. 

Tuy nhiên, trong thời đại 4.0, các doanh nghiệp đang dần số hóa các tác vụ thủ công, chuyển qua sử dụng các phần mềm quản trị doanh nghiệp để tối ưu hóa chi phí và nguồn lực, tăng hiệu quả hoạt động. Đặc biệt với phân hệ quản lý khách hàng CRM, theo Buyer Zone, 91% các công ty có hơn 11 nhân viên đang sử dụng CRM. Điều này cho thấy, CRM đang tăng trưởng chóng mặt, vậy phân hệ CRM có những tính năng vượt trội nào so với việc quản lý đa kênh thủ công mà các doanh nghiệp đầu tư nhiều tới như thế?

5. Thế nào là một phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả?

Một phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả cần phải đáp ứng nhiều tiêu chí để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ doanh nghiệp quản lý thông tin một cách hiệu quả. Dưới đây là những tiêu chí của một phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả:

• Giao diện phần mềm trực quan, dễ sử dụng, tối ưu trải nghiệm đối với người dùng.
• Tập trung hóa dữ liệu khách hàng, tất cả các thông tin về khách hàng được lưu trữ và quản lý tại trung tâm, giúp nhân viên dễ dàng truy cập.
• Có các tính năng như tích hợp điểm từ đơn hàng cho khách hàng thành viên.
• Có cơ chế phân loại khách hàng, nhóm khách hàng.
• Tích hợp SMS, Email Marketing cho chiến dịch chăm sóc khách hàng.
• Tích hợp đa kênh, kết nối tất cả các kênh tương tác của khách hàng vào một nền tảng duy nhất, giúp nhân viên có cái nhìn toàn diện về hành vi của khách hàng.
• Cung cấp hệ thống báo cáo chi tiết, từ khách hàng cho đến bán hàng.
• Khả năng mở rộng và tích hợp với các hệ thống quản lý khác.
• Đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu cao.

Để đánh giá được phần mềm nào hiệu quả và tốt nhất, doanh nghiệp cần phải cân nhắc dựa trên nhiều tiêu chí sao cho phù hợp với quy mô và nhu cầu. Với hiệu quả vượt trội có thể mang lại, SISERPsme được rất nhiều khách hàng đánh giá về phân hệ CRM với hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất hiện nay. 

Hãy cùng tìm hiểu xem SISERPsme có những ưu điểm nổi bật gì nhé:

• Phân hệ quản lý thông tin khách hàng tập trung tại trung tâm lưu trữ dữ liệu.
• Quản lý thông tin khách hàng như danh sách khách hàng, phân loại nguồn khách hàng, phân nhóm khách hàng, thống kê lịch sử giao dịch.
• Tích hợp chương trình SMS, Email Marketing hỗ trợ cho chiến dịch chăm sóc khách hàng và quảng cáo của doanh nghiệp hiệu quả.
• Tích hợp thẻ thành viên, thẻ tích điểm trên phần mềm.
• Tích hợp đa kênh như Mạng xã hội, điện thoại, email,... tại một nền tảng duy nhất.
• Tự động hóa các công việc như gửi email chào mừng, giới thiệu sản phẩm mới, chúc mừng sinh nhật,...
• Cung cấp các báo cáo, biểu đồ trực quan giúp doanh nghiệp phân tích hành vi của khách hàng, hiệu quả của chiến dịch marketing.
• Tích hợp với các phân hệ khác như bán hàng, kho, tài chính - kế toán,... tạo thành một hệ thống quản lý doanh nghiệp thống nhất.
• Độ bảo mật hệ thống cao, ngăn chặn rò rỉ dữ liệu.
• Giao diện trực quan, dễ sử dụng.

Với mức chi phí hợp lý và tính linh hoạt cao, phân hệ CRM của SIS Việt Nam là sự lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn nâng cao hiệu quả bán hàng, quản lý và chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, tăng doanh thu lợi nhuận và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Liên hệ ngay với chúng tôi qua Hotline 0912 929 785 để được đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của SIS Việt Nam tư vấn nhé!

Nhìn chung, trong kỷ nguyên số, khách hàng ngày càng đòi hỏi những trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa. Phần mềm Quản lý khách hàng - CRM đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng những yêu cầu này. Bằng cách tập trung hóa thông tin khách hàng, tự động hóa quy trình và phân tích dữ liệu, CRM giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài.